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一、提高站位，深刻认识引领接诉即办工作的重要意义
（一）引领接诉即办是践行初心使命的必然要求
（二）引领接诉即办是提升治理效能的重要途径
（三）引领接诉即办是夯实执政根基的现实需要
二、坚持问题导向，精准突破制约工作效能的瓶颈��
（一）在统筹协调机制上存在薄弱环节
（二）在问题解决质效上存在提升空间
（三）在科技赋能应用上存在滞后现象
三、聚焦关键环节，构建全流程闭环工作机制
（一）强化引领，在统筹协调上求突破
（二）聚焦群众需求，在解决问题上出实招
（三）注重科技赋能，在治理创新上提质效
四、加强组织领导，构建长效工作保障体系
（一）强化责任落实，形成工作合力
（二）强化考核评价，激发工作动力
（三）强化宣传引导，营造良好氛围
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在全市引领接诉即办试点工作会议上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全市引领接诉即办试点工作推进会，主要任务是深入贯彻落实关于基层治理现代化的决策部署，总结前期试点经验，部署下一阶段重点工作，推动引领接诉即办工作提质增效，切实解决群众“急难愁盼”问题。参加今天会议的有X、相关领导同志，X组织部、X社会工作部、X市服务和大数据管理局等市直部门主要负责同志，各县（区）分管领导、组织部长，以及部分街道、社区组织负责人代表。刚才，X社会工作部宣读了试点工作方案，X区、X街道等单位作了汇报发言，讲得都很具体、很有针对性，我完全同意，希望各单位结合实际抓好落实。下面，结合我市基层治理实际，我讲几点意见。
一、提高站位，深刻认识引领接诉即办工作的重要意义
（一）引领接诉即办是践行初心使命的必然要求
_强调，“让人民生活幸福是‘国之大者’”，接诉即办工作直接面对群众诉求，是践行以人民为中心发展思想的具体体现。从X市实际看，随着城镇化率从202x年的65%提升至202x年的68.7%，城市人口持续增加，群众对教育、医疗、住房等公共服务的需求日益多元化，仅202x年全市12345热线受理量就达120万件，较202x年增长40%，其中涉及民生领域的诉求占比达78%。这要求我们必须以为引领，将的组织优势转化为治理效能，把群众的“关键小事”当作“心头大事”。例如，区街道通过建立“员楼栋长+网
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清，导致问题解决周期长达2个月，群众重复投诉率达3次以上。从全市来看，202x年因部门协同不畅导致的逾期办件占比达12%，较202x年下降5个百分点，但仍是影响效率的主要因素。究其原因，一是部分单位对“引领”的认识停留在表面，未能形成“一盘棋”思维；二是市级统筹平台的调度权威不足，对推诿扯皮现象缺乏有效约束。下一步，要重点完善“市级统筹、区级主责、街道社区落实”的三级联动机制，建立由主要领导牵头的联席会议制度，每月召开问题分析会，对跨部门事项实行“一把手”负责制，确保事事有人管、件件有回音。
（二）在问题解决质效上存在提升空间
当前，全市接诉即办工作存在“重回复、轻解决”的倾向。202x年全市诉求回复反馈率达98%，但问题解决率仅为76%，群众满意率为81%，其中涉及老旧小区改造、物业管理等复杂问题的解决率不足60%。如街道小区居民多次反映电梯老化问题，相关部门虽多次回复“正在推进”，但因资金筹措困难，问题迟迟未解决，导致群众连续投诉6次。这反映出部分单位存在形式主义倾向，对群众诉求缺乏深层次分析，未能从根源上解决问题。究其根源，一是考核评价体系不够科学，过度关注回复速度，忽视解决实效；二是基层干部解决复杂问题的能力不足，缺乏系统思维和创新办法。下一步，要建立“解决率”“满意率”双导向的考核机制，将群众评价作为重要依据，对重复投诉、久拖不决的问题实行挂牌督办，同时加强基层干部业务培训，每年开展不少于4期专题研讨班，提升解决实际问题的能力。
（三）在科技赋能应用上存在滞后现象
尽管X市已建成12345热线平台，但大数据分析、人工智能等技术应用仍处于初级阶段。目前，平台仅能实现诉求分类和流转，对群众诉求的趋势分析、热点预判等功能尚未充分开发，导致治理决策缺乏精准数据支撑。如202x年夏季，全市因暴雨引发的积水问题投诉达1.2万件，但平台未能提前预警，部分区域积水深度超过50厘米，影响群众出行。对比先进地区，深圳、北京等城市已实现诉求数据与气象、交通等数据的实时对接，提前部署应急措施，使同类问题投诉量减少40%以上。这反映出我们在科技赋能治理方面存在明显差距，未能充分发挥信息技术的支撑作用。下一步，要加快推进“智慧治理”平台建设，整合12345热线、网格化管理、视频监控等系统数据，建立诉求分析模型，实现“未诉先办”“主动治理”，同时引进专业技术人才，加强与高校、科技企业的合作，提升治理智能化水平。
三、聚焦关键环节，构建全流程闭环工作机制
（一）强化引领，在统筹协调上求突破
一是完善组织体系，压实工作责任
建立“——街道工委—社区—网格支部—楼栋小组”六级组织体系，明确各级组织在接诉即办中的职责。成立由任组长的领导小组，每月听取工作汇报；各区实行“包案”制度，对复杂问题亲自调度；街道工委建立“每日研判、每周总结”机制，确保问题不过夜；社区整合辖区单位组织力量，组建“红色联盟”，共同解决难点问题。如区X街道工委将12345热线诉求按网格划分，由网格支部牵头，联合物业、业委会等成立“红色专班”，202x年解决各类问题560件，平均办理时限缩短至3.2天。同时，将接诉即办工作纳入各级组织抓基层述职评议考核，对排名后10%的单位主要负责人进行约谈，倒逼责任落实。
二是创新联动机制，提升协同效能
打破部门壁垒，建立“吹哨报到”机制，街道工委对需要跨部门解决的问题，可直接“吹哨”召集相关部门“报到”。如县街道在处理某企业排污扰民问题时，立即“吹哨”环保、工信、市场监管等部门，仅用1周就完成企业整改和周边环境整治，群众满意度达100%。同时，在市级层面建立“接诉即办”联席会议制度，由组织部、政法委、市服务和大数据管理局等部门组成常设机构，对重大问题实行“一事一议”，202x年已协调解决交通拥堵、教育资源分配等跨区域、跨部门问题35件。，探索“+志愿服务”模式，组织机关员干部下沉社区，参与诉求处理，202x年全市已有1.2万名机关员到社区报到，协助解决问题2300余件。
三是强化队伍建设，提升服务能力
加强接诉即办工作队伍专业化建设，市级层面组建100人的专职坐席团队，实行7X24小时值守；各区配备不少于20人的工作专班，负责诉求流转和督办；街道社区明确专人负责对接，形成“市级受理、区级调度、街道社区办理”的工作链条。建立“分级培训”机制，市级每年组织2次全市范围的业务培训，邀请北京、上海等地专家授课；各区每月开展1次专题培训，重点提升政策解读、沟通协调等能力。202x年，全市累计开展培训46期，覆盖2.3万人次，坐席人员平均响应时间从3分钟缩短至1.5分钟，政策解答准确率从85%提升至95%。同时，建立“以老带新”传帮带机制，挑选经验丰富的干部与新人结对，提升实战能力，如X区开展“接诉即办能手”评选活动，每年评选20名先进个人，激发队伍活力。
（二）聚焦群众需求，在解决问题上出实招
一是规范办理流程，提高办理效率
制定《市引领接诉即办工作规范》，明确“接诉—派单—办理—反馈—评价—回访”六步工作法。接诉环节，实行“首接负责制”，确保诉求一次性登记完整；派单环节，通过智能系统精准匹配承办单位 ……
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