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今天，我们在这里召开全市12345热线工作提质增效推进会议，主要任务是深入贯彻落实国家、省关于服务便民热线工作的系列重要指示精神，总结我市12345热线工作在服务群众、优化营商环境等方面取得的成效，分析当前面临的形势与存在的突出问题，部署下一阶段重点工作，动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动12345热线工作提质增效，为群众和企业提供更加优质高效的服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。参加今天的会议有市会副主任、副市长、协x副主席，各县（市、区）主要负责同志，市服务和大数据管理局、市发改委、市教育局、市公安局、市人社局、市住建局、市市场监管局等市直有关部门主要负责同志。刚才，市服务和大数据管理局、x区、x县作了汇报发言，讲得都很好，既总结了各自在12345热线工作中的特色做法和显著成效，也指出了存在的短板和不足，更提出了下一步的工作思路，我都同意，大家一定要结合各自实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、提高站位，深刻认识12345热线工作提质增效的重大意义
12345热线是、联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带，是倾听群众呼声、了解群众诉求、解决群众难题的重要窗口，也是检验工作效能和服务水平的重要标尺。推动12345热线工作提质增效，对于践行以人民为中心的发展思想、提升城市治理能力、优化营商环境具有十分重要的意义。
一是从践行的群众路线来看，12345热线工作提质增效是密切联系群众、服务群众的必然要求。我们的根本宗旨是全心全意为人民服务，群众路线是我们的生命线和根本工作路线。12345热线直接面对群众，每天都要处理大量的群众诉求，这些诉求涉及群众生活的方方面面，小到邻里纠纷，大到政策咨询、权益维护等。能否及时、高效地解决这些诉求，直接关系到群众的切身利益，关系到和在群众心中的形象。�肽辏沂�12345热线共受理群众诉求万件，其中，涉及民生保障的诉求占%，涉及城市管理的诉求占x%。通过热线解决的群众合理诉求达万件，群众满意率达到%。这充分说明，12345热线在服务群众方面发挥了重要作用。但我们也应看到，还有x%的诉求未能得到及时解决，群众对此有不满情绪。因此，推动热线工作提质增效，就是要更好地倾听群众呼声，回应群众关切，解决群众难题，把的群众路线落到实处。例如，x区一位群众通过热线反映小区长期停水问题，热线工作人员及时转办相关部门，相关部门迅速行动，x小时内就解决了问题，群众专门打来电话表示感谢。这充分体现了热线在服务群众中的重要性。
二是从提升城市治理能力来看，12345热线工作提质增效是推进治理体系和治理能力现代化的重要举措。城市治理是国家治理的重要组成部分，12345热线作为城市治理的“神经末梢”，能够及时收集群众对城市管理、公共服务等方面的意见和建议，为决策提供第一手资料。通过对热线诉求的分析研判，可以发现城市治理中的薄弱环节和突出问题，从而有针对性地采取措施，提升城市治理的精准性和有效性。�肽辏ü匀认咚咔蟮姆治觯颐欠⑾治沂性诮煌ㄓ刀隆⑽镆倒芾怼⒒肪澄郎确矫娲嬖谕怀鑫侍猓荽耍喙夭棵胖贫俗ㄏ钫�方案，取得了明显成效。例如，针对群众反映强烈的路段交通拥堵问题，市交警部门根据热线提供的信息，实地调研后优化了交通信号灯配时，新增了交通隔离栏，使该路段的通行效率提高了%。同时，12345热线也是与群众之间的互动平台，通过与群众的沟通交流，可以引导群众参与城市治理，形成共建共治共享的城市治理格局。因此，推动热线工作提质增效，对于提升城市治理能力，推进治理体系和治理能力现代化具有重要意义。
三是从优化营商环境来看，12345热线工作提质增效是服务企业发展、激发市场活力的重要保障。营商环境是一个地区经济发展的重要软实力，良好的营商环境能够吸引更多的企业投资兴业，激发市场活力。12345热线不仅受理群众诉求，也受理企业的诉求，包括政策咨询、审批服务、权益保护等。及时解决企业的合理诉求，能够为企业发展创造良好的环境，降低企业运营成本，提高企业的满意度和获得感。�肽辏沂�12345热线共受理企业诉求件，涉及政策咨询的占%，涉及审批服务的占x%，涉及权益保护的占x%。通过热线解决的企业诉求达件，企业满意度达到%。例如，一家外来投资企业通过热线反映在项目审批过程中遇到的困难，热线工作人员积极协调相关部门，为企业开辟了绿色通道，缩短了审批时间，使项目提前x个月开工建设。这充分说明，12345热线在服务企业发展方面发挥了重要作用。推动热线工作提质增效，就是要进一步提高企业诉求的办理效率和质量，为企业发展提供更加优质的服务，打造一流的营商环境。
四是从维护社会和谐稳定来看，12345热线工作提质增效是化解社会矛盾、促进社会和谐的重要途径。当前，我国正处于社会转型期，各种社会矛盾层出不穷。12345热线为群众提供了一个表达诉求、宣泄情绪的渠道，通过及时处理群众诉求，可以将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，避免矛盾升级激化。�肽辏沂型ü�12345热线化解的各类矛盾纠纷达起，其中，群体性事件苗头起。例如，县一群农民工通过热线反映被拖欠工资问题，热线工作人员高度重视，迅速转办人社部门，人社部门立即介入调查，督促企业支付了拖欠的工资万元，避免了一起群体性上访事件的发生。如果这些矛盾不能得到及时化解，就可能引发不稳定因素，影响社会和谐稳定。因此，推动热线工作提质增效，就是要更好地发挥热线在化解社会矛盾中的作用，维护社会和谐稳定。
二、总结工作成效，全面把握12345热线工作的良好态势
近年来，我市高度重视12345热线工作，不断完善工作机制，提升服务水平，在诉求办理、队伍建设、平台建设等方面取得了显著成效，为服务群众、优化营商环境、提升城市治理能力作出了积极贡献。
（一）诉求办理质效不断提升，群众满意度持续提高。一是诉求解决率稳步上升。建立了“受理—转办—办理—反馈—回访”的闭环工作机制，对群众诉求实行全程跟踪督办，确保事事有回音、件件有着落。�肽辏�12345热线共受理群众诉求万件，办结万件，办结率达到x%，同比提高x个百分点；解决群众合理诉求万件，解决率达到x%，同比提高x个百分点。例如，x街道一位居民反映楼下餐馆油烟污染严重，热线工作人员及时将诉求转办给环保部门，环保部门对餐馆进行了检查，责令其安装油烟净化设备，x天后居民反馈问题得到解决。二是办理时限不断缩短。制定了诉求办理时限规定，对不同类型的诉求明确了办理期限，简单诉求个工作日内办结，复杂诉求个工作日内办结，特殊情况最长不超过个工作日。同时，建立了超时预警机制，对即将超时的诉求及时提醒承办单位。�肽辏咔笃骄炖硎毕尬龉ぷ魅眨人醵谈龉ぷ魅铡Ｆ渲校虻ニ咔笃骄炖硎毕尬∈保丛铀咔笃骄炖硎毕尬龉ぷ魅铡Ｇ晃蝗褐诜从车姆坎ぐ炖砦侍猓凑展娑ㄓυ趚个工作日内办结，相关部门通过优化流程，提前个工作日就为群众办好了房产证，群众非常满意。三是群众满意度稳步提升。建立了群众满意度评价机制，在诉求办理完毕后，通过电话、短信等方式邀请群众对办理结果进行评价。�肽辏褐诼饴蚀锏絰%，同比提高x个百分点。其中，对办理结果满意的占%，基本满意的占x%，不满意的占x%。为了提高群众满意度，我们还建立了不满意诉求复核机制，对群众不满意的诉求，重新进行调查处理，确保群众合理诉求得到解决。�肽辏哺春瞬宦馑咔蠹春撕笕褐诼獾挠屑舛忍嵘藊个百分点。
（二）工作机制不断完善，热线运行更加规范。一是建立了部门联动机制。加强与市直有关部门、各县（市、区）的沟通协调，建立了热线工作联席会议制度，定期研究解决热线工作中存在的问题。�肽辏舱倏嵋榇危饩隽丝绮棵拧⒖缜虻母丛铀咔蠹＠纾恿饔蛭廴疚侍馍婕岸喔鱿兀ㄇ┖筒棵牛ü嵋樾鳎飨喙氐ノ桓魉酒渲啊⒚芮信浜希齲个月的整治，河流水质得到明显改善。二是完善了考核评价机制。将12345热线工作纳入市直部门和各县（市、区）绩效考核体系，制定了详细的考核指标，包括办结率、解决率、群众满意度等。�肽辏允兄眡个部门和x个县（市、区）进行了考核，考核结果作为评先评优的重要依据。通过考核，有效调动了各单位办理热线诉求的积极性和主动性。三是健全了督查督办机制。成立了热线工作督查专班，对超时未办结、群众不满意的诉求进行重点督查。�肽辏部棺ㄏ疃讲榇危⒊龆桨旌荩酱俑鰔单位解决了件疑难诉求。例如，x小区房产证办理问题长期未得到解决，督查专班介入后，督促相关部门加快办理进度，个月内为户居民办理了房产证。
（三）队伍建设不断加强，服务能力显著增强。一是加强了人员培训。制定了热线工作人员培训计划，定期组织业务培训，内容包括政策法规、沟通技巧、办理流程等。�肽辏沧橹嘌荡危嘌等嗽比舜巍Ｍü嘌担认吖ぷ魅嗽钡囊滴袼胶头褚馐兜玫搅嗣飨蕴嵘＠纾晃恍氯胫暗娜认吖ぷ魅嗽保嘌岛螅芄皇炝反砀骼嗨咔螅褐谄兰劢细摺６怯呕巳嗽苯峁埂Ｍü衅浮⒛诓康骷恋确绞剑涫等认吖ぷ鞫游椋呕嗽蹦炅洹⒀Ю峁埂Ｉ肽辏略鋈认吖ぷ魅嗽泵渲校究萍耙陨涎Ю�%，平均年龄x岁。人员结构的优化，为热线工作的开展提供了有力保障。三是建立了激励机制。对工作表现突出的热线工作人员进行表彰奖励，激发其工作积极性。�肽辏脖碚糜判闳认吖ぷ魅嗽泵⒎沤苯鹜蛟Ｍ保⒘巳荽砭来砘疲睦ぷ魅嗽贝蟮üぷ鳎掠诘５薄�
（四）平台建设不断升级，技术支撑更加有力。一是升级了热线系统。投入资金万元，对12345热线系统进行了升级改造，实现了自动语音应答、智能知识库、工单流转等功能，提高了热线受理效率。�肽辏ü悄苡镆粲Υ鸫硭咔笸蚣际芾碜芰康膞%，平均受理时间缩短了x秒。
二是拓展了服务渠道。除了电话受理外，还开通了网站、APP、微信公众号等多种受理渠道，方便群众随时随地反映诉求。�肽辏ü堑缁扒朗芾硭咔笸蚣际芾碜芰康�%。例如，一位群众通过微信公众号反映道路积水问题，上传了现场照片，热线工作人员及时转办相关部门，问题很快得到解决。
三是实现了数据共享。与市直有关部门、各县（市、区）的业务系统进行了对接，实现了数据共享和业务协同。�肽辏补蚕硎輝万条，为诉求办理和决策提供了数据支持。例如，市市场监管局通过共享热线数据，及时掌握了群众反映的食品安全问题，开展了专项整治行动。
三、正视问题短板，清醒认识12345热线工作面临的挑战
在肯定成绩的同时，我们也必须清醒地认识到，我市12345热线工作还存在一些不容忽视的问题和不足，与群众的期盼和经济社会发展的要求还有一定差距，主要表现在以下几个方面：
（一）诉求办理精准度有待提高。一是诉求分类不够精准。部分热线工作人员对诉求的理解不够准确，导致诉求分类错误，影响了转办效率和办理质量。�肽辏蛩咔蠓掷啻砦蟮贾伦觳坏钡挠屑甲熳芰康�%。例如，一位群众反映的是社保缴费问题，却被错误分类为民政救助问题，转办给了民政部门，民政部门又转回给社保部门，耽误了办理时间。二是责任单位认定不够准确。对于一些涉及多个部门的诉求，责任单位认定困难，容易出现推诿扯皮现象。�肽辏蛟鹑蔚ノ蝗隙ú蛔既返贾滤咔蟀炖硌游蟮挠屑家赡阉咔笞芰康�%。例如，路段的路灯损坏问题，涉及、电力等多个部门，由于责任单位认定不明确，问题拖延了天才得到解决。三是办理标准不够统一。不同部门、不同地区对同类诉求的办理标准不一致，导致群众满意度参差不齐。例如，同样是小区物业管理问题，区的办理标准较为严格，群众满意度较高；而县的办理标准相对宽松，群众满意度较低。
（二）办理效率有待提升。一是部分诉求办理超时。虽然制定了办理时限规定，但仍有部分单位未能按时办结诉求。�肽辏卑旖岬乃咔笥屑及旖嶙芰康�%。其中，最长超时达x天。例如，一位群众反映的噪声污染问题，相关部门未能在规定时间内解决，群众多次投诉。二是复杂诉求办理周期过长。对于一些涉及多个部门、情况复杂的诉求，办理周期过长，群众意见较大。�肽辏炖碇芷诔斓母丛铀咔笥屑几丛铀咔笞芰康膞%。例如，企业与周边居民的环境污染纠纷问题，由于涉及面广、协调难度大，办理周期长达x个月。三是反馈不及时。部分单位在办理完诉求后，未能及时将办理结果反馈给群众和热线平台，影响了群众的知情权和满意度。�肽辏醇笆狈蠢〉乃咔笥屑及旖嶙芰康�%。
（三）部门协作有待加强。一是部门之间沟通不畅。在办理跨部门诉求时，部分部门之间缺乏有效的沟通协调，各自为政，影响了办理效率。例如，x项目的审批问题，涉及发改、规划、国土等多个部门，由于部门之间沟通不畅，审批进度缓慢。二是推诿扯皮现象时有发生。对于一些职责不清的诉求，部分部门存在推诿扯皮现象，不愿意承担责任。�肽辏⑸期贸镀さ乃咔笥屑妓咔笞芰康�%。例如，一位群众反映的流浪犬问题，公安、城管等部门相互推诿，导致问题长期未得到解决。三是信息共享不充分。部门之间的信息壁垒尚未完全打破，信息共享不及时、不充分，影响了诉求办理的准确性和效率。例如，在办理社保转移接续问题时，由于社保部门与公安部门的信息共享不及时，导致办理时间延长。
（四）服务企业的针对性有待增强。一是对企业诉求的关注度不够。部分单位在办理诉求时，重群众诉求、轻企业诉求，对企业反映的问题重视不够、解决不力。�肽辏笠邓咔蟮慕饩雎饰獂%，低于群众诉求的解决率x个百分点。二是企业诉求办理流程不够优化。企业诉求往往涉及审批、政策等方面，办理流程较为复杂，影响了办理效率。例如，一家企业反映的税收优惠政策落实问题，由于涉及多个部门，办理流程繁琐，花了x个月才得到解决。三是对企业的个性化服务不足。不同企业的诉求存在差异，但部分单位在办理时采用统一的模式，缺乏个性化服务，难以满足企业的实际需求。例如，一家高新技术企业反映的人才引进问题，相关部门未能根据企业的特点提供针对性地解决方案。
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